La Réceptionniste Vétérinaire Sous-estimée Et Aux Multiples Talents

2024 Auteur: Daisy Haig | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:08

L'une des personnes les plus importantes que vous rencontrerez dans le cabinet de votre vétérinaire est la réceptionniste qui vous accueille lorsque vous franchissez la porte.

Cela est particulièrement vrai pour les médecins comme moi qui travaillent dans l'industrie de référence vétérinaire. Nous n'évaluons pas les chiots ou les chatons en bonne santé, et nous ne trouvons généralement pas notre horaire rempli de visites de bien-être de routine. Nos patients ont déjà été diagnostiqués avec un trouble ou un processus pathologique, nécessitant un renvoi à notre établissement pour d'autres options de diagnostic et/ou de traitement. Par conséquent, les propriétaires font appel à des spécialistes car leur animal a un problème de santé.

Lorsque les propriétaires franchissent l'entrée de notre hôpital, ils sont remplis d'anxiété et d'appréhension, et leur bouleversement émotionnel est palpable dès leur arrivée. Le réceptionniste est la première personne qu'ils rencontreront et la qualité de cette interaction initiale peut donner le ton non seulement au reste de leur première visite, mais à toutes les interactions ultérieures.

Mon objectif est que chaque propriétaire que je rencontre se sente important, réconforté, détendu et comme s'il n'était qu'un animal de compagnie sur mon horaire de rendez-vous pour la journée. Si une réceptionniste peut identifier correctement le patient par son nom (et son sexe), ce geste apparemment insignifiant signifie souvent beaucoup pour un parent d'animal de compagnie désemparé qui espère ne serait-ce qu'un tout petit sentiment de réconfort.

Dans de nombreux hôpitaux de référence, les réceptionnistes sont également les personnes chargées de répondre à tous les appels entrants. On s'attend à ce qu'ils le fassent avec un maximum d'une sonnerie, qu'ils soient toujours polis et joyeux et qu'ils parlent d'une voix claire avec une cadence régulière.

Cela est tout aussi vrai lors d'une journée chargée où ils peuvent être confrontés à plusieurs tâches différentes simultanément que lors d'une journée lente où ces attentes peuvent ne pas être aussi intimidantes. Les réceptionnistes doivent rester calmes dans des situations de haute pression et ne jamais laisser entendre à un propriétaire qu'ils n'ont rien d'autre que tout le temps dans le monde pour aider cette personne à répondre à ses besoins.

Dans notre hôpital, les propriétaires appellent souvent et demandent conseil aux réceptionnistes plutôt que de planifier une consultation avec un médecin. Il est inapproprié pour une réceptionniste de faire des recommandations médicales aux propriétaires ou de suggérer des options de traitement lorsque les propriétaires recherchent la garantie qu'il est acceptable de ne pas amener leur animal pour une évaluation.

Les réceptionnistes doivent être capables de diriger les propriétaires vers la bonne personne qui peut répondre adéquatement aux questions posées, mais aussi rester à l'écoute des besoins du client. Par conséquent, il est impératif pour une réceptionniste d'être intelligente, fiable, quelque peu médicalement formée, mais aussi très consciente de ses limites et lorsque des lignes potentielles sont sur le point d'être franchies.

Dans de nombreux hôpitaux, et en particulier ceux chargés des soins d'urgence/urgents, les réceptionnistes sont tenus de trier les animaux souffrant d'affections urgentes/mettant leur vie en danger de ceux qui sont stables et capables d'attendre un peu avant d'être vus. Cela peut se produire soit via une conversation téléphonique, soit lorsque le client/patient arrive sans rendez-vous. Ils ont souvent besoin de déterminer en une fraction de seconde si la situation nécessite une attention d'urgence, ils devraient donc avoir une formation de base sur ce qu'il faut rechercher pour faciliter la prise de ce jugement.

Les réceptionnistes sont souvent chargées de collecter les paiements et/ou les dépôts sur les factures des animaux de compagnie. Ce sont les personnes de première ligne qui s'occupent des finances, ce qui peut conduire à des « conversations » animées et à des interactions émotionnelles, en particulier dans les cas d'urgence.

Des dizaines d'autres responsabilités incombent aux réceptionnistes, notamment le classement, la télécopie, la planification des rendez-vous de suivi, la distribution des médicaments, la réparation du matériel de bureau et le nettoyage. Ceux-ci sont généralement considérés comme les aspects « pratiques » de leurs descriptions de poste.

Du côté moins tangible sur le plan technique, il y a les obligations de la réceptionniste de calmer les clients anxieux ou en colère, de travailler aux côtés de médecins et de techniciens impatients, et d'être littéralement et émotionnellement et personnellement parfait et joyeux à tout moment.

Les réceptionnistes doivent être capables d'accomplir ces tâches même lorsqu'ils ne se sentent pas particulièrement joviaux ou enthousiastes. Ils doivent traiter chaque propriétaire individuellement et avec respect, même si la personne à qui ils viennent de parler au téléphone les réprimande pour avoir facturé des prix excessifs ou ne leur a pas fourni de conseils médicaux urgents.

J'ai lu que la description de poste d'un réceptionniste vétérinaire ne nécessite aucune compétence spécifique et aucune expérience. Je dirais que pour qu'un réceptionniste réussisse, il doit posséder d'excellentes compétences en communication, des capacités technologiques avancées et être capable d'effectuer plusieurs tâches sans trop y penser.

De plus, ils doivent posséder des attributs tels que la gentillesse, la compassion, la patience et, comme beaucoup d'entre nous dans le domaine vétérinaire, une peau épaisse pour pouvoir faire face à des propriétaires d'animaux en colère et émotifs qui oublient parfois d'être polis.

J'ai toujours dit que je ne pourrais jamais faire le travail que le personnel de la réception effectue dans mon hôpital, et je suis extrêmement reconnaissant de travailler aux côtés de membres du personnel compétents et sympathiques qui travaillent avec tant d'enthousiasme à leurs responsabilités.

Et j'apprécie beaucoup leur capacité à me protéger de bon nombre des tâches quotidiennes typiques qu'ils assument si volontiers afin de rendre ma journée aussi fluide que possible.

Dr Joanne Intile