Votre Vétérinaire Respecte-t-il Vos Normes De Soins ?

2024 Auteur: Daisy Haig | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:08

Cette semaine, j'ai envoyé à quelqu'un une composition florale. J'ai recherché un modèle approprié en ligne, j'ai appuyé sur « commander » et quelque part, un petit formulaire est apparu dans un magasin affilié local avec l'adresse de livraison et, pourrait-on supposer, les instructions pour l'arrangement demandé.

Hier, j'ai reçu un texte de remerciement du destinataire, accompagné d'une photo de quelques fleurs qui, bien que d'accord, je suppose, ne ressemblaient en rien à ce que j'avais commandé. Fondamentalement, il s'agissait de fleurs fourrées dans un vase qui, tout en remplissant techniquement les bases de la commande et pas terribles en soi, était complètement décevante et était une déception majeure.

Si j'avais su que le fleuriste se réservait le droit de fournir un tarif réduit, une version bâclée de ce que j'avais demandé, j'aurais pu faire le choix de rechercher d'autres fleuristes et en trouver un avec de meilleures critiques et des clients satisfaits (leçon apprise). Si le service médiocre s'accompagnait d'un prix réduit, ce serait une chose, mais on m'a facturé des prix de premier ordre. Maintenant, je suis coincé avec le service client et ils vont probablement perdre de l'argent sur la transaction, et aucun de nous n'est content.

Je pense que les vétérinaires peuvent en retirer beaucoup. Combien de fois perdons-nous des clients parce que nous n'avons pas répondu à leurs attentes ? Nous remplissons les bases du rendez-vous: le médecin entre, effectue un examen et fournit un service médical. Donc quel est le problème?

L'expérience client englobe bien plus que le simple déplacement d'un point a à un point b, qui, bien que ce soit l'objectif général de l'interaction, n'en est qu'une partie. Peut-être que la réceptionniste était froide ou appelait le chien un "il" au lieu d'une "elle". Peut-être qu'il y avait une longue attente dans le hall, ou que le coût était plus élevé que prévu par le client. Toutes ces choses peuvent couler une visite.

La plupart du temps, ces problèmes peuvent être anticipés et évités par le simple fait d'une meilleure communication: informer le personnel de la réception des attentes d'un accueil amical, informer les clients lorsque des urgences vont entraîner un retard et leur proposer un dépôt ou le possibilité de reprogrammer, en fournissant un devis écrit avant de fournir des services. Gérer les attentes d'un client contribue grandement à éviter les déceptions sur la route.

Les vétérinaires avisés commencent à reconnaître que la qualité de l'expérience client englobe bien plus que la qualité des médicaments fournis. De la possibilité de prendre des rendez-vous en ligne aux prestataires sans crainte qui font tout leur possible pour mettre les animaux à l'aise dans un environnement effrayant, il y a tellement de cliniques qui font tout leur possible pour fournir un service centré sur le client, pourquoi perdre du temps avec ces endroits qui s'en moquent ?

Quelles sont vos expériences de service vétérinaire les plus impressionnantes (ou décevantes) ? La gestion des attentes aurait-elle aidé?

Dr Jessica Vogelsang